• Redes sociales y móviles adquieren importancia en el sector turístico
• El nuevo viajero digital es exigente y busca la mejor calidad al menor coste
• Teleperformance recuerda que el trato con el cliente refleja la parte humana de cada empresa

En España, más de la mitad de las reservas de viajes se realizan a través de Internet. Esto evidencia la transformación digital a la que se está sometiendo el sector del turismo. Es esencial que las empresas especializadas conozcan cómo se comporta el viajero actual para poder ofrecerle un servicio altamente personalizado.

Pedro Rodríguez Swanson director comercial en Teleperformance, habla de la nueva figura del viajero digital, “un explorador totalmente auto-suficiente y muy exigente que se inspira, organiza sus viajes y los comparte dentro del ecosistema de Internet”. Un elemento clave es el papel que las redes sociales están jugando como principal fuente de inspiración, teniendo cada vez más importancia en la toma de decisiones a la hora de organizar un viaje. El nuevo viajero digital visualiza vídeos, imágenes y busca opiniones para conseguir ideas antes de comprar su experiencia. Esto le convierte en un sujeto totalmente independiente, altamente informado y capaz de organizar su propia aventura. Los tradicionales paquetes de viaje dejan de ser atractivos y abren paso a la propia organización de viajes que permite “reducir los costes y lograr una experiencia totalmente personalizada”.

El sector de la atención al cliente esta cambiando y otros canales, como las redes sociales, se han vuelto fundamentales. Toda empresa debe tener presencia y saber desarrollarse de forma estratégica para mejorar las interacciones entre la empresa y el cliente.

En este nuevo escenario, en el que el abaratamiento de los costes y la ampliación de la oferta han hecho que viajar ya no sea una actividad exclusiva de unos pocos, las empresas trabajan para fidelizar al usuario. Para lograrlo, es importante estar atento y adaptarse a lo que el cliente tiene siempre consigo: el teléfono móvil. Pedro Rodríguez explica que “una aplicación de la empresa en el móvil de un cliente nos puede ayudar a aprender de sus hábitos de viajes, de la experiencia vivida con nosotros y nos acerca a la hora de comunicar futuras ofertas que puedan interesarle”.

Los programas de interacción con la aplicación móvil dan acceso a las empresas a bases de datos que les permiten ofrecer una atención más personalizada. Además, el diseño de programas, con una interfaz estudiada, mejora la calidad de la experiencia del usuario, permitiéndole ahorrar tiempo y potenciando su compromiso.

Pero a pesar de vivir en una era digital, no hay que olvidar lo humano. Los usuarios siguen recurriendo a la ayuda de personas, aunque esta debe ser ahora mucho más personalizada y cercana. En esta línea, Teleperformance es el primero que se sirve de los avances tecnológicos para mejorar las interacciones, “pero sin renunciar al trato personal que hacen que una marca, empresa o negocio tengan su parte humana”.