En números: conexión humana en Experiencia de Consumidor Digital
En el mundo de la atención al cliente digital, entender cómo usar y administrar los compromisos digitales mientras se sabe dónde emplear el compromiso humano es realmente importante. Esto se exploró más a fondo en nuestro reciente blog titulado “Humanos en Customer Experience: qué tipo de interacciones con el cliente no deben automatizarse”, que pintó con fuerza una imagen de la importancia de preservar y fortalecer el servicio humano en la era digital actual, incluso mientras las máquinas y la automatización continúan su ascenso hacia el progreso tecnológico.
La digitalización ha traído un cambio en la forma en que las marcas se conectan con sus clientes. De acuerdo con esta infografía creada por Harvard Business Review Analytic Services en asociación con Teleperformance:
- Las redes sociales siguen dominando: el 86% de la cuota de mercado. Los vendedores se conectan con los clientes que lo usan.
- El 72% llegó a su audiencia a través del marketing por correo electrónico,
- El 65% de los clientes comprometidos a través de videos online.
- El 58% utilizó seminarios web o eventos en línea.
- El 44% utilizó el chat.
De hecho, la tecnología ha creado un viaje de experiencia de usuario que está pavimentado con comodidad mediante un clic.
Sin embargo, todo esto conlleva un desafío: casi el 60% de los especialistas en marketing encuestados también señalaron que es difícil replicar la experiencia de persona a persona con los clientes mediante el uso de tecnologías digitales.
Las empresas también enfrentan dificultades cuando se trata de centrarse correctamente en el cliente. Según la infografía, esto se deriva de la falta de una cultura organizacional centrada en el cliente como punto inicial. Otra razón es la falta de procesos y capacidades operativas para personalizar las interacciones. Finalmente, hay una falta de sistemas y tecnología para analizar datos.
La automatización realmente puede traer muchos beneficios: eficiencia, precisión y consistencia. Los humanos, por otro lado, son los únicos capaces de aportar verdaderas conexiones. Grandes interacciones pueden comenzar y construir relaciones con nuevos clientes, mientras que una conexión personal puede recompensar a uno con un seguimiento a largo plazo.
